モビルスなど3社が電話窓口のカスハラ調査
2026年09月29日 15:00
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モビルス、IVRy、RightTouchの3社は、生活者550名と顧客対応従事者400名を対象に、電話窓口でのカスハラ実態を調査しました。
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顧客対応従事者の51.8%が、待ち時間や情報連携不足、たらい回しなど自社の案内フローや仕組みの不備が顧客の怒りの引き金になったと回答しました。
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電話の待ち時間に対する我慢の限界は、生活者・現場ともに「3分」が最多で、双方がほぼ同じ水準で限界を認識していることが分かりました。
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生活者の65.0%が、カスハラと思われたくないとの理由で要望や不満を飲み込んだ経験があると回答し、現場でも同様の萎縮が認識されています。
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電話は生活者・従事者の双方にとって最もイラ立ちやすいチャネルであり、感情的な言動や苦情が発生しやすい接点であることが示されました。
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3社は、生成AIやボイスボットによる初期対応や要約、ルーティング支援を通じて、カスハラの予防と現場負担の軽減につなげる必要があるとしています。
モビルスなど3社が電話窓口のカスハラ調査
モビルス、IVRy、RightTouchの3社は、全国の生活者550人と顧客対応従事者400人を対象に、電話窓口におけるカスタマーハラスメントの実態を調査した。結果では、待ち時間やたらい回し、情報連携不足など企業側の仕組みが顧客の怒りを誘発する可能性が浮上した。従事者の51.8%が自社フローの不備を引き金と認識し、生活者・現場の双方で我慢の限界は「3分」が最多だった。生活者の65.0%はカスハラと見なされることを懸念して要望を飲み込んだ経験があると回答。3社は、AIボイスボットやオペレーション支援AIを活用し、電話前後を含む顧客接点の設計改善によって、カスハラ抑止と業務負担軽減を進める必要があるとしている。
https://mobilus.co.jp/service/voice
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