コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井 智宏、以下、モビルス）は、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」の新機能である生成AIを活用したRAG※1型チャットボット「MOBI BOT RAG Answer Management（モビボット ラグ アンサー マネジメント）」を開発し、2026年5月26日より提供を開始したことをお知らせします。本機能の提供は、回答精度を高め、利用者の自己解決の向上やオペレーターの応対業務の負荷軽減を目的にしています。

「MOBI BOT RAG Answer Management」は、よくある質問（FAQ）など複数のナレッジをもとに、生成AIが回答を自動生成するAIチャットボットです。生成AIによる不確かな回答の生成・提示を抑制するハルシネーション対策を備えるほか、生成AIによる回答生成を行わないケースにも対応します。これにより、利用者が複数のナレッジを読み比べる手間を省き、安全かつ迅速な自己解決を実現します。
モビルスは、本サービスの提供を通じて、業務効率や応対品質の改善によって顧客満足度を高め、顧客体験（CX）を向上させる次世代コンタクトセンターの運営を支援してまいります。

※1 RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）：大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術。



■ 開発の背景
総務省の2026年4月の発表によると、15〜64歳人口は前年同月比20万人減の7,354万人と減少が続いています。少子高齢化による労働力不足はコンタクトセンター業界でも深刻で、採用難や育成の遅れに加え、高度化・多様化する顧客ニーズへの対応が大きな課題となっています。こうした背景から、限られたリソースで応対品質を高め、持続可能な運営を実現するために生成AI活用サービスの開発・導入が急がれています。

モビルスはこの課題解決のため、利用者の問い合わせに対して、生成AIがFAQなど複数のナレッジをもとに回答候補を自動生成する「RAG型チャットボット」の開発を進めてきましたが、この度、「MOBI BOT」の新機能である生成AIを活用したRAG型チャットボット「MOBI BOT RAG Answer Management」を開発し、2026年5月26日より提供を開始しました。

※2 総務省統計局　人口推計（2025年（令和7年）11月令和2年国勢調査を基準とする確定値、2026年（令和8年）4月概算値）（2026年4月20日公表）
https://www.stat.go.jp/data/jinsui/pdf/202604.pdf


■ 新機能の概要
・RAG型チャットボット「MOBI BOT RAG Answer Management」

「MOBI BOT RAG Answer Management」は、生成AIがFAQなどに蓄積されたナレッジに基づき回答を自動生成するAIチャットボットです。従来の機械学習型チャットボット※3は利用者の質問に類似したFAQから回答候補を提示するため、利用者は提示された複数の候補の中から、自分の知りたい情報を読み取って探す必要がありました。一方、「MOBI BOT RAG Answer Management」は、複数のナレッジを読み込み、内容を組み合わせて利用者の望む候補を即座に作成し提示します。これにより、利用者は回答候補を探す手間がなくなることで自己解決が促進されるため、オペレーターに問い合わせる手間が削減されます。また、オペレーターは、自動応答による利用者の自己解決率が向上することで有人対応数が減少することから、問い合わせの負担が軽減されます。

※3 人工知能（AI）の機械学習技術を用いて、FAQを教師データから学習し、回答の精度を高めるチャットボットのこと。なお、教師データとは、AIが学習する際の「例題と正解のセット」を指し、AIに正しい知識やパターンを教え込むために使用されるデータのこと。

＜機能詳細＞
・ハルシネーション対策
ハルシネーションを抑制しながら利用者の望む正確な情報を即座に提示し、自己解決率を向上
回答の根拠となるナレッジがない場合は生成AIの回答を採用せず、予め用意された 「正しい案内メッセージ」を利用者に提示します。生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）による誤った情報を伝えるリスクを防ぐことで、利用者の自己解決を推進します。

・選出モード（ハルシネーション回避モード）
選出モードでハルシネーションを排除し、顧客への確かな情報提示と快適な問い合わせ体験を提供
生成AIによる回答生成では、厳密なプロンプト制限をしても、ハルシネーションが発生することがあります。利用者の質問に対して明確な回答候補を提示できず、回答の生成・提示を望まない場合には、「選出モード」が利用可能です。「選出モード」では、管理者はAIに対して複数の候補ナレッジから最適なナレッジを検索・選択して、選択したナレッジを利用者に提示することが可能です。これにより、物理的にハルシネーションを排除しながら、利用者の自己解決に役立つナレッジのみを提示することができます。「ハルシネーション対策」と合わせて、利用者は確かな情報を得られることで自己解決につながり、スムーズで快適な問い合わせ体験を得ることができます。

・プロンプト独自編集
プロンプトの編集・管理を容易にし、高度化する管理者のカスタマーサポート業務の負担を軽減
モビルスが提供する編集用のプロンプト（生成AIへの指示）について、管理画面上での自由な編集や世代（リビジョン）管理が可能です。これにより、プロンプト作成や管理に不慣れな管理者にとってもプロンプト利用や管理が容易になり、高度化する管理者のカスタマーサポート業務を効率化し負担を軽減します。

・チューニング機能
対話分析と改善で自己解決を促進。コンタクトセンターの生産性と顧客満足度を向上
利用者との対話結果を分析し、継続的なチャットボットの回答精度を高めるチューニングや改善サイクルの構築が可能になります。利用者が自己解決に至らなかった要因を深掘りすることで、チャットボットの応対品質を継続的に改善します。利用者の自己解決率の向上によって、コンタクトセンター全体の生産性と顧客満足度を高める持続可能な運営を実現します。



「MOBI BOT RAG Answer Management」の選出モード（ハルシネーション回避モード）のイメージ画像



このように、生成AIを活用したチャットボットを利用することで、慢性的なオペレーター不足の補完や高度化する管理者の業務負荷を軽減することが可能です。生成AIが24時間365日対応することで顧客満足度を向上させるとともに、応対品質の均一化・安定化を実現します。また、採用・教育にかかるコストを削減できるほか、これまでオペレーターが担っていた一次応対業務を生成AIに委ねることで、オペレーターをより付加価値の高い業務へ専念させることが可能になります。

チャットボット「MOBI BOT」サービスURL：https://mobilus.co.jp/service/bot

■ 今後の展望
モビルスは、最新のAI技術を駆使したサービス提供で、オペレーターの負荷軽減と顧客体験の向上を両立する、次世代のコンタクトセンター運営支援につなげます。

今後は、一つのやり取りの中で生成AIを複数回連動させ、より自律的（エージェンティック）に動作する高度な改修や、企業ごとに細かい設定ができるカスタムガードレール※4の実装を予定しています。また、「MOBI BOT RAG Answer Management」においては、Webデータソース※5への対応といった追加機能の提供も予定しています。

モビルスは、生成AIを活用したこれらのソリューションの提供を通じて、顧客満足度や応対品質を高めるクライアント企業の次世代型コンタクトセンター運営の支援、ならびにより一層の顧客体験（CX）の向上を支援してまいります。

※4　カスタムガードレール：主に生成AI（大規模言語モデル（LLM））アプリケーションにおいて、企業や開発者が独自のルールやポリシーに基づいて、AIへの指示（プロンプト）と出力（レスポンス）を安全に監視・制御するための仕組みのこと。
※5　Webデータソース：インターネット上のWebサイト、API、データベースなど、分析やシステム開発に必要なデータが提供・格納されている「情報源」のこと。

■ モビルス株式会社について
モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：代表取締役社長 石井 智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp