モビルスがお客さま窓口の利用実態調査を実施
2026年03月23日 10:00
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約4割が5分未満の回答を希望
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不満トップは「つながらない・待たされる」
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約7割が窓口対応が購買行動に影響
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チャット問い合わせ経験は69.8％
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ボイスボット利用経験は57.1％
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66.8％が窓口対応によって購買行動に影響
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モビルスがお客さま窓口の利用実態調査を実施
モビルス株式会社は、お客さま窓口の利用実態調査2025-2026を実施し、その結果を発表した。調査によると、約4割の回答者が5分未満の回答を希望しており、不満の最多項目は「つながらない・待たされる」であった。また、約7割の回答者が窓口対応が購買行動に影響を与えており、そのうち約5割が不満により購入・利用を中止していることが明らかになった。この調査は、顧客体験（CX）向上を目的としており、デジタル窓口の利用が広がる一方で、「人による対応」を求める声も根強いことが示された。
https://mobilus.co.jp/lab/research/customer-support-report/
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