【新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査】 消費者の4割がコロナ禍で問い合わせ増加、手段にも変化あり。Web・LINEのチャット、ZoomやLINE通話など手段の多様化が進む~9割がオペレーター在宅化に賛成、消費者行動がデジタルシフトする中、企業側の変化が鍵~

モビルス株式会社

2020年08月12日 15:13

The Support Tech Companyとして、カスタマーサポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:石井智宏)は、全国の男女647名を対象に、新型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向に関する実態調査を行いました。

※下記より詳細をご覧いただけます
https://mobilus.co.jp/press-release/23322

■調査背景
新型コロナウイルスの影響により、消費者側は、外出自粛に伴う消費行動のデジタル化が進んだほか、在宅勤務により働く環境の変化を余儀なくされました。一方、自治体や企業では、営業時間の短縮化により、消費者が問い合わせ窓口に連絡する流れが顕著となり、問い合わせ数が増加している現状があります。また、自治体や企業のコールセンターでは、感染者発生による規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、在宅オペレーターの導入検討、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっています。
そこで、消費者の最新の問い合わせ動向を明らかにすることで、Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」のあり方を検証する目的で調査を実施しました。

■主な調査トピックス
1.新型コロナの影響により、約4割(39.3%)が、企業や店舗、自治体などへの問い合わせ回数が増加。また、問い合わせ手段に変化があった人も約4割(36.5%)

2.問い合わせが増えた理由上位は、「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」「新型コロナに関する相談事項が増えた(50.4%)」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた(40.9%)」

3.20代では、問い合わせが増えた人は6割以上(62.8%)、手段が変化した人は約6割(56.6%)と新型コロナの影響が顕著
ー 増えた理由としては、他年代が「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」がトップな中、20代は「新型コロナに関する相談事項が増えた(56.4%)」がトップに。

4.問い合わせ手段の上位は、「電話(63.1%)」「メール(57.2%)」「Web・LINEのチャット(46.6%)」「問い合わせフォーム(42.8%)」「Zoomなどビデオ通話(34.7%)」「LINE通話(12.3%)」など多様化が進む
 ―「ビデオ通話(34.7%)」「LINE通話(12.3%)」など新たな手段も登場し、より多様な手段も登場。また「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、幅広い世代において多様化が進む。

5.自粛期間中の問い合わせ先トップは、「メーカー(31.5%)」「小売り・ネットショップ(31.5%)」
― ほとんどの業界で20代の問い合わせが他年代と比べ最多、特に「金融」「旅行」「電力・ガス・水道」では顕著。その一方で「官公庁・自治体」への問い合わせは40代が最多(16.3%)で、最少の20代(8.0%)の2倍。

6.問い合わせ窓口に望むこと上位は「正確な情報(60.0%)」「素早い返信(58.9%)」

7.女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍、窓口への希望も「チャット・SNSで問い合わせができる(27.1%)」が男性の約1.8倍とチャットでの問い合わせに前向き

8. 約9割(87.3%)がオペレーターの在宅化に賛成、その際に望むことは「情報管理(64.5%)」「スピード(46.7%)」「安定した通信環境(42.3%)」

9.電話以外の手段や、自己解決できる環境整備を求める声が目立つ
― 問合せへの意見としては、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられた。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立った。

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