The Support Tech Companyとして、カスタマーサポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、全国の男女647名を対象に、新型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向に関する実態調査を行いました。

※下記より詳細をご覧いただけます
https://mobilus.co.jp/press-release/23322

■調査背景
新型コロナウイルスの影響により、消費者側は、外出自粛に伴う消費行動のデジタル化が進んだほか、在宅勤務により働く環境の変化を余儀なくされました。一方、自治体や企業では、営業時間の短縮化により、消費者が問い合わせ窓口に連絡する流れが顕著となり、問い合わせ数が増加している現状があります。また、自治体や企業のコールセンターでは、感染者発生による規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、在宅オペレーターの導入検討、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっています。
そこで、消費者の最新の問い合わせ動向を明らかにすることで、Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」のあり方を検証する目的で調査を実施しました。

■主な調査トピックス
１．新型コロナの影響により、約4割（39.3％）が、企業や店舗、自治体などへの問い合わせ回数が増加。また、問い合わせ手段に変化があった人も約4割（36.5%）

２．問い合わせが増えた理由上位は、「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」「新型コロナに関する相談事項が増えた（50.4%）」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた（40.9%）」

３．20代では、問い合わせが増えた人は6割以上（62.8%）、手段が変化した人は約6割（56.6%）と新型コロナの影響が顕著
ー 増えた理由としては、他年代が「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1%)」がトップな中、20代は「新型コロナに関する相談事項が増えた（56.4%）」がトップに。

４．問い合わせ手段の上位は、「電話（63.1%）」「メール（57.2%）」「Web・LINEのチャット（46.6%）」「問い合わせフォーム（42.8%）」「Zoomなどビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など多様化が進む
　―「ビデオ通話（34.7%）」「LINE通話（12.3%）」など新たな手段も登場し、より多様な手段も登場。また「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、幅広い世代において多様化が進む。

５．自粛期間中の問い合わせ先トップは、「メーカー（31.5%）」「小売り・ネットショップ（31.5%）」
― ほとんどの業界で20代の問い合わせが他年代と比べ最多、特に「金融」「旅行」「電力・ガス・水道」では顕著。その一方で「官公庁・自治体」への問い合わせは40代が最多（16.3%）で、最少の20代（8.0%）の2倍。

６．問い合わせ窓口に望むこと上位は「正確な情報（60.0%）」「素早い返信（58.9%）」

７．女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍、窓口への希望も「チャット・SNSで問い合わせができる（27.1%）」が男性の約1.8倍とチャットでの問い合わせに前向き

８． 約9割（87.3%）がオペレーターの在宅化に賛成、その際に望むことは「情報管理（64.5%）」「スピード（46.7%）」「安定した通信環境（42.3%）」

９．電話以外の手段や、自己解決できる環境整備を求める声が目立つ
― 問合せへの意見としては、「電話以外の手段を充実させて欲しい」「テキストだとわかりやすい」など、新たな手段を求める声が20代から50代まで幅広い層から寄せられた。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立った。