東北電力がHelpfeel導入で入電2割減
2026年07月07日 10:00
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東北電力は2025年3月にHelpfeelの自己解決AIを導入し、FAQを刷新してWeb上での自己解決環境を強化しました。
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導入から10か月で月間16万PVの利用が定着し、旧FAQと比べて閲覧数が10倍以上に増加しました。
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顧客の自己解決が進んだ結果、カスタマーセンターへの電話問い合わせは前年より約20％減少し、応答率も大幅に改善しました。
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検索表現の揺らぎに対応する意図予測検索により、利用開始や引越し関連など多様な問い合わせで必要な情報にたどり着きやすくなりました。
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検索エンジンからの自然流入は従来の32倍に拡大し、生成AIやAI検索からも記事が参照されやすい環境づくりが進みました。
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東北電力は今後、応対ログや紙マニュアル、現場知見を集約してAIが活用しやすいナレッジ基盤を構築し、カスタマーセンターの自動化を目指します。
東北電力がHelpfeel導入で入電2割減
東北電力はHelpfeelの自己解決AIを導入し、顧客向けFAQを刷新した。電力小売全面自由化で競争が激しくなるなか、引越しシーズンを中心に増加する問い合わせへの対応力向上が課題だった。導入から10か月で月間16万PVの利用が定着し、旧FAQ比で閲覧数は10倍超に拡大。顧客の自己解決が進んだことで、電話問い合わせは前年より約20％減少し、カスタマーセンターの応答率も大きく改善した。検索エンジンからの自然流入は32倍に増え、AI検索経由で正確な情報を届ける効果も出ている。今後は応対ログや紙マニュアル、現場知見を集約し、AI活用を前提としたナレッジ基盤を整備して、カスタマーセンターの自動化を進める方針だ。
https://www.helpfeel.com/works/tohoku-epco
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