AI検索で自己解決を促進するヘルプデスクシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供する株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、株式会社北陸銀行（富山県富山市、代表取締役頭取：中澤 宏、以下「北陸銀行」）がHelpfeelを導入し、電子会議室内に蓄積された業務ノウハウデータを行員がいつでも検索・閲覧できるAIヘルプデスクとして約1,800件の情報を整備し、行内の業務効率化を実現したことをお知らせします。

■導入背景
北陸銀行では、営業店および各部門からの問い合わせに対し、本部・総合事務部が一元的に対応する体制を整えています。そのため、問い合わせが日常的に発生しており、照会対応だけで本部リソースの約3?4割を占める状況が続いていました。

イントラネットや回覧レポート、マニュアルに加え、電子会議室、電話など、行員が欲しい情報を得る手段は多数ありましたが、特に電話でのやり取りは、質問をした本人以外に情報が共有されないため、似たような内容の問い合わせが何度も発生したり、特定の分野に詳しいメンバーに問い合わせが集中し属人化するといった事態が発生していました。このため、対応メンバーへの業務負荷の集中や、異動・退職・育休などに伴うノウハウ継承の難しさといった課題が顕在化していました。

こうした背景を受け、北陸銀行では「行員の知見を属人化させないこと」や「行員が自ら情報を検索・解決できる仕組み」の整備が急務となり、HelpfeelのAIヘルプデスクシステムを導入しました。これにより、属人的な知見の資産化と、組織全体の知識の最大活用を支える新たな基盤の構築に着手しました。

■導入成果
これまで本部・総合事務部には情報を網羅的に一元管理したヘルプデスクが存在していませんでしたが、HelpfeelのAIおよび意図予測検索機能を活用し、電子会議室内に蓄積された情報を元に行内ヘルプデスクの整備に着手しました。行員からの問い合わせ領域が多岐にわたることから、優先度の高いテーマを中心に段階的にFAQ記事を追加する方針を採用しました。

こうした取り組みの結果、現在までに約1,800件を超える情報がヘルプデスクに集約され、行員が必要な情報を自ら検索・解決できる環境が整備されつつあります。

■今後について
北陸銀行は、約150の営業店を有する地域金融機関として、人材不足の中でも高いサービス品質を維持し続けるために、業務知識の継承による業務効率化の改革に取り組んでいます。Helpfeelを活用し、属人的になりがちな業務ノウハウをAIを通じてナレッジとして行内に蓄積することで、「行内の知見が組織に残り続ける未来」の実現を見据えています。　　　　

北陸銀行　五十嵐様コメント
行内の問い合わせ対応はこれまで非常に属人的で、親身に応じてくれるメンバーに負荷が集中するなど、組織としても限界を感じていました。特に人員が限られる中で、照会対応に多くの時間を割かざるを得ない状況が続いており、経験を積んだメンバーが交代するたびに、次の担当者がゼロから学び直す必要がある点も大きな課題でした。
また、電話だけのやり取りでは本当に困っている行員を十分にサポートしきれない場面もあり、もどかしさもありました。
Helpfeelを導入することで、ナレッジをきちんと整備し、誰でも同じ品質で情報にアクセスできる環境の構築が進みつつあります。本プロジェクトの推進によって、「Q&Aに掲載されているのでご確認ください」と行員を正しい情報にスムーズに導けるようになり、対応の属人化を防ぐとともに、業務全体の効率化にもつながることを期待しています。今後も本プロジェクトを進め、人手不足の時代であっても、お客様に満足してご利用いただける銀行であり続けたいと思います。

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下でご覧ください。
https://www.helpfeel.com/works/hokuriku-bank-helpdesk