肥後銀行がHelpfeel導入で顧客応対基盤刷新
2026年11月10日 10:00
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肥後銀行は2026年10月29日、顧客応対基盤をHelpfeelとカラクリの製品へ全面刷新しました。
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従来はヘルプサイトとチャットボットを活用していましたが、目的の情報に届かず電話問い合わせが発生することや、コンテンツの二重管理が課題でした。
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2026年3月から6月の実証実験では、Helpfeel導入により記事到達率が従来比53％向上し、81％を達成しました。
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今回の刷新では、ヘルプサイトとチャットボットをHelpfeelに集約し、有人対応にはKARAKURI talkを導入します。
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本件はHelpfeelとカラクリの戦略的パートナーシップによる第1号事例であり、自己解決から有人対応まで一体化した運用を進めます。
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今後は検索データや電話問い合わせ内容を分析し、FAQ改善やAIを活用したオペレーター支援につなげる方針です。
肥後銀行がHelpfeel導入で顧客応対基盤刷新
肥後銀行は、デジタル顧客応対基盤をHelpfeelとカラクリの製品へ刷新した。従来はヘルプサイトとチャットボットで自己解決を促していたが、必要な情報が掲載されていても利用者が目的の回答にたどり着けず、電話問い合わせが発生していた。また、両チャネルでコンテンツを個別管理する運用負荷も課題だった。2026年3月から6月に実施したHelpfeelの実証実験では、検索に対する記事到達率が従来比53％向上し81％に達した。これを受け、FAQとチャットボットをHelpfeelに集約し、複雑な相談にはカラクリの有人チャットKARAKURI talkで対応する。今後は検索データや電話の問い合わせ内容を分析し、継続的な改善とAI活用の高度化を進める方針だ。
https://helpfeel.jp/higo-bank-faq/
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