AI検索で問い合わせ削減やCX改善を実現するAI-FAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供する株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、株式会社北陸銀行（富山県富山市、代表取締役頭取：中澤 宏、以下「北陸銀行」）がHelpfeelを導入し、約800件あったFAQ記事を4分の1に圧縮しながら、電話経由での問い合わせ放棄率を15%から2.5%へと大幅に改善するなど、コールセンターの負荷軽減を実現したことをお知らせいたします。

■導入背景
北陸銀行は、顧客満足度向上を目的として、ホームページ上にFAQやチャットボット機能を設置し、コールセンターに問い合わせせずとも回答を得ることができる環境を整えていましたが、検索機能がなかったために顧客が必要な情報が見つけられず、コールセンターへの電話問い合わせが集中していました。この結果、コールセンターの放棄率（応答できない割合）は最大15％に達していました。

また、従来のFAQでは、同じ内容であっても異なる表現で記事を作り分ける必要があったため、内容が重複するFAQが多数存在しており、その数は約800件にのぼっていました。この重複により検索精度は低下し、顧客が欲しい回答にたどり着きにくいだけでなく、FAQの管理にかかる運用負荷も大きな課題となっていました。

■導入成果
Helpfeelを導入したことで、AIによる意図予測検索がキーワードの揺れを吸収し、FAQ記事数は従来の4分の1にあたる約200件まで削減されました。この結果、検索精度が向上し、欲しい回答にたどり着ける顧客が増え、コールセンターの人員増加の要因もありますが、電話問い合わせが減ったことから放棄率は15%から2.5%へと大幅に低下しました。着信件数も減少傾向にあり、コールセンターの負荷が軽減され、オペレーターの対応品質の向上にもつながっています。

さらに、FAQの検索ログデータを活用し、他部門と連携しながらスピーディーにFAQ記事を改善する体制を構築。顧客の情報ニーズに合わせ、常に進化し続けるFAQ運用を実現しています。

■今後について
北陸銀行は今後、FAQを単なるサポートツールではなく、Web上の「非対面店舗」として活用していきます。実店舗の10倍以上の来訪があるWebサイト上で、FAQを起点に顧客が回遊し、興味関心に応じた情報に触れることで、資産運用やローンなどのサービスに自然につながる「提案型チャネル」としての役割を担うことを目指しています。

たとえば、検索ニーズに対応した「NISA」に関連する記事の拡充や、FAQ内でのキャンペーン案内など、顧客の関心を広げる情報提供を強化します。FAQは顧客の気づきを促し、顧客との関係深化やコンバージョン（CV）につながる「Web接客の場」へと進化していきます。

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下でご覧ください。
https://www.helpfeel.com/works/hokuriku-bank