問い合わせ削減やCX改善を実現するカスタマーサービスAIを提供する株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、化粧品・健康食品・美容家電等の企画・販売を行う株式会社SOLIA（東京都港区、代表取締役：西口 征郎、以下「SOLIA社」）が、オンラインストア「SOLIA SHOP」にHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、問い合わせ数を約40%削減したことをお知らせします。これにより、エスカレーション対応の負荷が軽減され、顧客の利便性や満足度向上のための時間創出を実現しています。

■導入背景：従来のFAQやチャットツールでは問い合わせ数を減らせず
SOLIA社は、ベビー向け国産オーガニックスキンケアブランドをはじめ、化粧品・健康食品・美容家電等の企画・販売を展開していますが、オンラインストア「SOLIA SHOP」には、顧客から商品の使用方法や成分、住所・支払い方法の変更など、多くの問い合わせが寄せられていました。

このため、問い合わせへの対応を担当するカスタマーサポート部門では、顧客が迅速に回答を得られるよう、以前よりFAQやチャットツールを導入し、自己解決を促してきました。ところが、自己解決できなかった顧客からの電話等による直接の問い合わせは依然として多く、これらのエスカレーション対応業務が大きな負担となっていました。

さらに、FAQはテキストを一部変更するだけであっても他部門へ依頼しなければならず、迅速な情報更新が困難でした。このような状況から、カスタマーサポート部門では問い合わせ数削減への効果が期待でき、かつ自部門だけで運用を完結できるFAQシステムの導入を検討しました。複数のシステムを比較し、豊富な導入実績と、顧客が自身の言葉で検索しても最適な回答にたどり着ける「意図予測検索」機能をもつ、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入しました。

■導入効果：問い合わせ数を4割削減し、対応に追われる日々から脱却
Helpfeelの導入後、SOLIA社はECサイトの問い合わせ数を40%削減することに成功しました。具体的な件数では1,200件以上の問い合わせ削減につながっています。また、問い合わせ発生率（問い合わせ件数÷注文数）も、導入前の20%台から、導入9か月後には12%台まで低下しました。

これにより、問い合わせ対応に費やす時間が大幅に短縮され、これらのエスカレーション対応業務負荷も軽減されました。カスタマーサポート部門は、FAQの改善やデータ分析、商品開発部門との連携など、顧客満足度を向上させるための活動に時間を充てられるようになりました。特に、Helpfeelの管理画面の使いやすさや、分析ツールによるユーザー動向の把握は、FAQの迅速な改善と顧客体験の向上に大きく貢献しています。

■今後の展望：検索ログをもとに、顧客利便性の高いECサイトを目指す
SOLIA社は、今後も問い合わせ数のさらなる削減を目指し、FAQの認知度向上や顧客への案内の見直しを継続していく方針です。また、顧客の購買体験全体の満足度向上に向けて、Helpfeelの検索ログをもとにデータ分析を行い、ECサイトの改善にも取り組む予定です

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下よりご覧ください。
https://www.helpfeel.com/works/solia