The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営する株式会社マイアクア（本社：岩手県紫波郡矢巾町、代表取締役社長：水本慶）が、AI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入し、毎月1,000件の一次対応を自動化することで、電話対応業務の負担軽減に成功したことを発表します。マイアクアでは、「mobiVoice」を活用し、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書やお支払に関することなど、お問い合わせ全般の一次受付を自動化しています。

今後は、メイン会員層である子育て世代など顧客の利便性向上のため、LINEの活用やチャットなど顧客窓口の多様化を構想中です。また、「mobiVoice」とRPAの連携で注文受付から注文システムへの入力まで自動化し、さらなる業務効率化・生産性の向上を目指しています。

＜プレスリリースは下記よりご覧いただけます＞
https://mobilus.co.jp/press-release/23789

■ 背景

マイアクアは、創業昭和2年の総合生活産業 株式会社水本のグループ会社です。ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営し、岩手県域で約3,500名の会員を抱えています。新型コロナウイルスの影響で全国的に宅配水の新規申し込みが増加したことや、ライフスタイルの変化や食育の観点から子育て世代を中心に宅配水の利用が増え、今後益々ニーズが高まることが予想されます。一方、コールセンターなどお客さま窓口業務のオペレーター職は、離職率の高さや採用難から人手不足が深刻な課題です。
こうした社会背景もあり、マイアクアでは以前から注文受付や問い合わせ対応の自動化による業務効率化と生産性の向上、また、顧客窓口の手段の多様化を検討していました。

モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人対応のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent」や、電話での自動ヒアリングや会話内容のテキスト化が可能な「mobiVoice」を始めとした、顧客サポート支援のソリューションの開発・提供を行っています。

この度、マイアクアでは、2020年7月より「mobiVoice」を導入し、注文受付からその他の問い合わせ対応まで、月1000件の電話一次対応を自動化し、電話対応業務の負担軽減、二次対応のスムーズな対応による業務効率化を実現しました。今後は、顧客の多様なライフスタイルに応じた問い合わせ対応を可能にすべく、LINEの活用やチャット対応なども導入予定です。また、「mobiVoice」とRPAの連携により電話での注文受付から注文システム入力までを自動化するなど、職員の生産性向上を目指しています。


■株式会社マイアクア　代表取締役社長　水本慶氏のコメント

一年前に電話のIVRを導入しましたが、番号選択式の注文受付だけでなくフリー回答も含め、全ての電話問い合わせの一次対応を自動化し、職員の生産性向上を実現したいと考えていました。

今は電話での問い合わせ全般を自動対応することから始めていますが、今後はチャット対応やLINEの活用なども視野に入れています。モビルスはチャットシステムも開発している会社で、LINE活用やRPAなどシステム連携の事例もあると知り、新たな施策も見据えて導入を決めました。

また、大手企業を始めとした導入実績を見て、信頼できたことも決め手の一つです。実際に「mobiVoice」の機能等を見て、簡単に始められる使い勝手の良さを実感できたので、まずはやってみようとスモールスタートで始めています。