ナレッジの力でAIの社会実装を加速する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西 一周、以下：Helpfeel）は、紀陽銀行（本店：和歌山県和歌山市、取締役頭取：原口 裕之、以下：紀陽銀行）におけるAIナレッジ検索システム「Helpfeel」の活用成果をお知らせします。

紀陽銀行は、これまで経験豊富な行員に蓄積されていた暗黙知や、行内に散在していたマニュアルなど計2,000件の知識（ナレッジ）を、AI-Ready（※1）な資産へと転換するため「Helpfeel」を導入しました。これにより、営業店から本部への電話問い合わせ（照会業務）に費やされていた、月間数千時間の業務ロス削減に向けた取り組みが本格始動しました。

紀陽銀行は導入からわずか10か月で問い合わせ削減率11%を達成し、年間約4,400時間の照会業務削減に成功しています。地方銀行のDXおよび生産性向上における先進モデルとして着実に成果を上げています。
※1：AIが業務を理解し、自律的に動ける状態に整えること



■ 導入背景：地方銀行が直面する「あの人に聞けばわかる」という属人化と、数千時間の業務ロス

和歌山県・大阪府を地盤に地域経済を支える紀陽銀行は、人口減少などの地域課題にテクノロジーを駆使して対応すべく、それまで部門ごとに個別最適で進めていたデジタル施策を全行横断で実行するための部署として2024年にDX戦略部を新設しました。

抜本的な行内DXの着手にあたり、12部署へ実態調査を行ったところ、営業店から本部への照会業務が月間数千時間に達していることが判明しました。その背景には、「業務ノウハウが特定の経験豊富な行員に属人化しており、関連する問い合わせがこの行員に集中する」「部署ごとにマニュアルや通達の保管場所が異なるため、自力で情報を探すことが困難」「専門用語が多く、読み解くことが難しい」といった課題があると明らかになりました。
そこで、AIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入し、行内の情報を一元化するとともに、誰もが素早く情報を探せる環境の整備に着手しました。


■ 導入の決め手：誤回答を絶対に許さない「ハルシネーションゼロ」の設計

金融機関において、ハルシネーション（AIによる誤回答）は重大な手続きミスに直結するリスクがあります。そのため、紀陽銀行は自動生成型のAIではなく、ハルシネーションを排除した設計の「Helpfeel」を選択しました。曖昧な言葉からでも利用者の意図を的確に汲み取る検索技術と、専門知識がなくても現場の担当者が直感的に記事を更新できる使いやすさも、選定を後押ししました。


■ 導入プロセス：3か月で2,000件の知識を集約、年間約4,400時間の照会業務を削減

紀陽銀行はまず行内に散在していた約2,000件のマニュアル等の集約から着手しました。当初は業務ノウハウ（暗黙知）の言語化が進んでいない課題がありましたが、一部の営業店での段階的な試行を通じ、属人化していたノウハウを少しずつ組織の言葉として明文化しました。

また、Web検索のような直感的な操作性を備えた「Helpfeel」の特長を活かし、全行展開時も操作説明会やマニュアル配布を実施しない「教育コストゼロ」での運用開始を実現しました。自然と利用が拡大した結果、導入10か月で問い合わせ削減率11%、年間換算で約4,400時間の照会業務の効率化に達成しました。


■ 今後の展望：全行の問い合わせデータ活用も推進。さらに付加価値の高い業務への注力を目指す

今後、紀陽銀行は「Helpfeel」の活用によって創出した時間を、近年需要が急増している「相続」や「資産運用」など、複雑性と付加価値の高い対面での顧客対応に充てていきます。

また、行内の問い合わせ窓口にHelpfeelが提供するチケット管理システム等を導入します。日々発生する行内からの問い合わせデータを組織全体で一元的に蓄積し、分析する仕組みを構築します。「検索ログ」と「個別問い合わせログ」の双方が「Helpfeel」上に集約されることで、ナレッジの継続的なブラッシュアップを加速させ、組織全体の生産性をさらに高めるAI-Ready化を目指します。


■ 紀陽銀行よりコメント

株式会社紀陽銀行 DX戦略部長 森田 昇利 様
地方銀行は、地域密着だからこそ「人に聞けば解決する」という属人化の構造に陥りやすい組織特性を持っています。ベテラン行員の暗黙知を組織の共通知識として明文化し、全行の資産にすること。それこそが、今回の「Helpfeel」導入の本質的な意義だと捉えています。

株式会社紀陽銀行 DX戦略部 DX戦略担当 古野 里沙 様
誰でも簡単に使えるからこそ、「Helpfeel」は全行員のAIリテラシーを底上げする一助になるでしょう。この取り組みは日常的に使いこなす組織文化を創る確かな第一歩です。今後は全行から集まる応対ログをもとに「データに基づく運用体制」を確立し、現場の疑問を一つも取りこぼさない仕組みを整えていきます。

事例インタビューの詳細は以下よりご覧いただけます。
https://www.helpfeel.com/works/kiyo-bank


■ 企業のAI-Ready化を実現する、AIコンサルティング事業を提供
Helpfeelは、企業に蓄積された知識や業務プロセスをAIが活用できる状態へと転換し、企業のAI-Ready化を支援するAIコンサルティング事業を展開しています。紀陽銀行においても、専任コンサルタントが伴走し、全行のAI人材化を支援しています。

AI導入そのものを目的とするのではなく、AIによってどのような事業成果を創出するかを起点に、戦略設計から実行までを一貫して支援します。単なるAIツールの導入にとどまらず、経営・組織・人材・ナレッジ基盤まで含めた企業変革を推進し、生産性向上やコスト最適化に加え、持続的な収益改善の実現に貢献します。

■ 企業のAI活用を加速する「AIナレッジデータプラットフォーム」

AIの真価を引き出す鍵は、AIが参照する「ナレッジデータ」の質にあります。ナレッジデータとは、ヘルプサイトやマニュアル、応対ログをはじめ、企業内に蓄積された業務知識や暗黙知を、AIが活用できる形に整理・構造化した情報資産です。

こうした企業内の情報をAI-Readyなナレッジ基盤へと転換するのが、HelpfeelのAIナレッジデータプラットフォームです。このナレッジ基盤を中核に、AIエージェントやヘルプサイトを通じた顧客対応、オペレーター支援、VoC分析など、幅広いAIアプリケーションを展開しています。また、プロダクトに加え、経営・組織・人材のAI-Ready化を推進するAIコンサルティングも提供し、企業の意思決定と顧客体験の高度化を通じて、持続的な競争力の向上に貢献します。

現在、金融・インフラ・製造・小売をはじめとする国内エンタープライズ企業を中心に、900サイト以上で導入されています。

「Helpfeel」サービスサイト：https://www.helpfeel.com



■ 株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
URL：https://corp.helpfeel.com/

Helpfeelは、企業内に蓄積された膨大な知識資産を、AIが即座に活用できる“AI-Ready”なナレッジ基盤へと最適化するナレッジテクノロジー企業です。AIの精度やパフォーマンスを左右する「コンテキストレイヤー」を担い、ナレッジデータの創造・蓄積・分析・活用を一気通貫で支援することで、知識資産の価値を継続的に高め、AIの精度向上と自律的な活用を支えます。以下3つのプロダクトを中核に、企業の“AI-Ready化”を支援する包括的なソリューションを展開しています。
・企業のAIを強くするAIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
https://www.helpfeel.com/
・AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
https://cosen.se/product
・画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」
https://gyazo.com/about?lang=ja