【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査】 コロナ禍で約2人に1人が新たに登録、主な目的は「情報収集」「自宅時間を楽しむ」。 60代以上の3人に1人が「行政・自治体」アカウントを追加。 約7割がチャットで質問や相談をしたい・したことがあると回答。~情報収集から問い合わせや手続き、購入までLINEで完結を望む人が増加~

モビルス株式会社

2020年12月23日 18:16

モビルス株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:石井智宏)は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech(サポートテック)」の研究をする「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「LINE公式アカウント」を友だち登録している全国の男女642人を対象に、利用動向に関する実態調査を実施した結果を発表します。
※調査結果の詳細は、下記よりダウンロードいただけます。
 URL:https://go.mobilus.co.jp/LINEacWPpr

■調査背景
LINEは日本国内で月間8,600万人(※1)が利用するコミュニケーションアプリです。企業や店舗・自治体や芸能人などがLINEアカウントをつくり、ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な、「LINE公式アカウント」を運用する企業や自治体が増えています。活用用途も多岐に渡り、スタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など幅広いです。顧客サポートの現場でも、電話やメール、Webチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング(コミュニケーション)アプリの利用も浸透してきています。

また、新型コロナ禍で外出自粛に伴う消費行動のデジタル化が進んだほか、在宅勤務により働く環境の変化を余儀なくされたことで、問い合わせ手段も多様化しています(※2)。そこで、消費者のLINE公式アカウントの利用動向を明らかにすることで、今後の顧客サポートの在り方を検証する目的で調査を実施しました。
(※1)2020年9月時点、参照:LINE for Business
(※2)参照:新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査

■主な調査トピックス

■約7割(66%)が「LINE公式アカウント」を友だち登録。60歳以上も約6割(59%)が登録
■約5人に1人がLINE公式アカウントで再配達依頼などの手続きや、商品・サービスの申込み・購入を経験
■20代、30代、50代では5人に1人が、LINE公式アカウントから商品やサービスの申込みや購入を経験
■3人に2人がチャットで質問や相談をしたことがある、または、したいと回答
■7割以上が、チャットの返信が即時でなくて良いと回答
■即時返答を望む60歳以上は20~30代の約2倍。 30代では6人に1人が当日中まで待てると回答
■約2人に1人が新型コロナの影響で、新たにLINE公式アカウントを登録
■新型コロナ禍で新たに登録したアカウント上位は、飲食とショッピング。約5人に1人が行政・自治体を登録
■60代の3人に1人が新型コロナ禍で行政・自治体のアカウントに登録。30代は全体平均の2.2倍の、5人に1人が医療機関に登録
■約4割が感染状況を知るために、新型コロナ禍で新たにアカウント登録。

https://mobilus.co.jp/press-release/24414



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