AI検索技術で情報格差の解消を目指す株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、温水空調分野を中心とした住宅設備機器の製造、販売、サービス事業を展開する株式会社ノーリツ（兵庫県神戸市、代表取締役社長：腹巻 知、以下「ノーリツ社」）が検索型AI-FAQ「Helpfeel」を導入し、Web経由の問い合わせ件数を約30％削減するなど、顧客対応業務の効率化に貢献していることをお知らせします。
加えて、サポートサービス業界の国際的な評価機関であるHDI-Japanが主催する格付け調査でも、FAQの利便性が高く評価され、ノーリツ社は最高評価となる「三つ星」を獲得しました。



■導入背景：繁忙期に倍増する問い合わせ対応を、Web自己解決でサポート
ガス給湯器や温水式床暖房、ガスコンロなど、生活に欠かせないインフラ製品を国内外で展開するノーリツ社は、全国5拠点にコンタクトセンターを構え、製品の修理・点検受付や問い合わせ対応を行っています。
毎年10月から2月にかけての繁忙期には、問い合わせ件数が通常の約2倍に増加し、現場スタッフの業務負担が課題となっていました。こうした状況を受け、ノーリツ社ではWeb上での情報提供を強化し、ユーザー自身による課題解決（自己解決）を促進する必要がありました。


■導入成果：Web問い合わせ30％削減、修理受付のWeb化率が7ポイント向上
この課題解決に向けて、ノーリツ社は検索型AI-FAQ「Helpfeel」を導入しました。「Helpfeel」のAI検索アルゴリズムおよびFAQページの導線整備によって、ユーザーが求める情報にスムーズにたどり着くことが可能となりました。さらに、問い合わせフォームと「Helpfeel」を連携させることで、問い合わせ送信直前にも関連情報を提示し、ユーザーの自己解決を促進しました。
「Helpfeel」を導入した結果、ノーリツ社はWeb経由の問い合わせ件数を前年比で約30％削減することができました。また、「修理を依頼したい」と考えるユーザーをトラブルに関するFAQページから「修理受付フォーム」へスムーズに誘導する導線が強化されたことで、修理受付のWeb化率は前年比で7ポイント向上しました。

（例えば、FAQで検索して「お湯が出るまでに時間がかかる」のFAQ記事にたどり着いた場合、FAQの末尾にある「修理受付フォーム」のリンクからWeb上で修理依頼ができる）

■HDI-Japanによる国際評価で2年連続の三つ星を獲得

こうした取り組みは、国際的なサポートサービス評価機関であるHDI-Japanにも認められています。ノーリツ社は、HDI-Japanが実施する「2024年 公開格付け調査」において、「問い合わせ窓口」と「Webサポート」の両部門で、2年連続となる最高評価の三つ星を獲得。特に「Webサポート」部門では、FAQの操作性が高く評価されました。
株式会社ノーリツ お客さま室 業務サポートセンター 第1チームの本 知世氏からのコメント
「Helpfeelの良さは、お客さまに対してコンパクトかつスピーディーに情報を伝えられる点にあります。公式サイトからお客さまが自分にとって有益な情報を探し出すのは大変です。Helpfeelを活用すれば、製品やサービスを選ぶ際のアシスト役として貢献できるのではないかと考えています。」
株式会社ノーリツ お客さま室 業務サポートセンター 第1チームの森田 梢氏からのコメント
「Helpfeelの導入は、単なるFAQ強化にとどまらず、“人の価値を最大限に活かす”という私たちの組織ビジョンの実現にもつながっています。カスタマーサクセスによる継続的な支援を通じて、確実な改善を進めることができました。」


■今後の展望：Web顧客体験のさらなる向上へ

ノーリツ社は今後、Helpfeelをより一層活用し、Web上での顧客利便性の向上を図るとともに、製品選定のサポートや点検の促進など、製品ライフサイクル全体にわたる顧客支援を強化していく方針です。さらに、FAQの運用を通じて顧客満足度の可視化にも取り組み、より質の高い顧客体験の提供を目指します。

本日、事例インタビューページを公開いたしました。全文は以下でご覧ください。
https://www.helpfeel.com/works/noritz