株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、北海道・東北／関東／中部／関西／九州地方に住む20代〜60代の1,070人を対象に、「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の認識」に関する調査を実施しました。本調査では、10の言動について『カスハラだと思う』『カスハラだと思わない』の二択で回答を求め、年代別および地域別に分析を行いました。その結果、世代や地域によってカスハラの捉え方に大きな相違があることが判明しました。
年代別・地域別の分析において、最も中央値となる結果が出たのが「店頭で『スマイル0円』くださいと言うことはカスハラに当たると思いますか」という設問です。「スマイルください」と求める行為については、全年代・全地域で意見が拮抗し、これが令和のカスハラ分岐点となっていることが浮き彫りになりました。
また、年代別の分析では「値引き交渉」や「おまけの要求」に対して、若年層ほどカスハラと認識する傾向が強いことが明らかになりました。地域別の分析では「九州」が最もカスハラに敏感である一方、「関西」は最も寛容な地域であるとの結果が得られました。
当社は、こうした年代や地域によって生じる認識の差をAI技術や仕組みで解消し、コールセンターやカスタマーサポートにおける対応品質の向上を支援し、カスハラなき社会の実現を目指してまいります。

■調査背景
カスハラは接客業・サポート業にとどまらず、社会全体で深刻な問題となっています。2025年4月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」および「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が施行される予定です。こうした動きを受け、当社はカスハラへの理解を深め、防止に向けた取り組みを見直すきっかけとして、身近な接客業やサポート業の現場で起きている10の事例をもとに年代・地域別に意識の違いを調査・分析し、令和時代におけるカスハラ意識の境界線について探りました。

■主な調査結果
① 「スマイルください」はいずれの年代・地域でも意見が拮抗し、価値観の分岐点に
②　全国共通で7割以上がカスハラと認定したのは「『お前』呼び」「電車遅延へのクレーム」「プライベートな連絡先を聞く」「不機嫌な態度」
③　年代が上がるにつれて「サービス提供遅れへの指摘」「値引き交渉」「おまけの要求」を許容する傾向がある一方、Z世代の2人に1人が「値引き交渉」はカスハラと認識
④　撮影やSNS発信に対しては寛容、Z世代ならではのカスハラ感覚が判明
⑤　地域別では「九州」がカスハラに感度が高く、「関西」が最も寛容か

詳細は添付のプレスリリースをご覧ください。